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安徽东安保安服务有限公司
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全套物业保安培训(基本知识、岗位职责、行为规范、应急处理)
打印】发布日期:【2017-4-10】

一、保安基础理论知识


1、什么是保安服务?  


保安服务是指为满足公民、法人和其他社会组织的安全需求,依照法律、法规、规章和国家有关规定,由依法设立的企业、组织提供的专业化安全防范服务及相关服务。

 

2、保安员应具备什么样的政治素质和业务素质?  


保安员应具备的政治素质:热爱祖国,诚实守信、爱岗敬业,恪尽职守、遵纪守法,团结协作、无违法犯罪记录。  保安员应具备的业务素质:了解法律基础知识,有关保安管理政策、规定;具备一定的语言、文字表达能力和沟通能力;具备与岗位职责相应的观察、发现、处理问题的能力;具备使用基本消防设备、通讯器材、技术防范设施设备和相关防卫器械技能;具备一定的防卫和擒敌技能,即基本徒手攻防技能,带离技能和解脱技能。


3、保安员有什么职权?  


一般情况下,在保安员的勤务范围内,保安员有下列权限:

(1)按规定制止未经许可的人员、车辆进入勤务范围;

(2)对出入勤务范围的人员、车辆及所携带、装载的物品,按规定进行验收、检查;

(3)执行一般任务时,可以佩带和使用配备的橡胶棍等非杀伤性的防卫器械,执行押运任务时,可根据需要,按照国家和公安部的有关规定配备必要的武器装备;

(4)对违反治安管理行为人有权劝阻、制止、批评教育,情节严重的送交所在地公安机关处理;

(5)对杀人、放火、抢劫、盗窃和其他现行犯罪分子,有权抓获,扭送公安机关,对行凶、报复的,有权进行正当防卫;

(6)对发生的刑事案件和治安案件有权保护现场、保存证据、维持现场秩序,并向公安机关提供自己所了解掌握的案件有关情况、协助查处;

(7)按合同规定,对客户单位进行安全防范检查,协助客户制订有关安全防范的规章、制度,提出建议和整改意见;

(8)有权向公安机关反映安全防范情况,提供违法犯罪信息,配合、支持公安机关和其他执法部门一发执行公务。 

 

4、保安员的具体职责是什么?

  

保安员有下列职责:

(1)执行门卫、守护、巡逻、押运、随身护卫、人群控制、技术防范、安全咨询等保安服务任务;

(2)利用科技手段和设备执行保安服务任务;

(3)对发生在执勤区域内的不法侵害和治安灾害事故,及时报告客户单位和当地公安机关,采取措施控制事态的扩大,保护现场,维护现场秩序;

(4)落实防盗、防火、防爆炸、防破坏和其他治安灾害事故等防范措施,发现值勤区域的安全隐患,立即报告客户单位,并协助予以处置;

(5)保安员对执勤区域内发生的不法侵害行为应及时制止,对不法行为人交公安机关或有关部门处理。支持、配合公安机关和其他执法部门依法执行公务。


5、保安员执勤中应当禁止的行为有哪些?  


保安员不得有下列行为:

(1)剥夺、限制公民人身自由;

(2)搜查他人的身体或者扣押他人合法证件、合理财务;

(3)辱骂、殴打他人或者教唆殴打他人;

(4)私自为他人提供保安服务;

(5)阻碍国家工作人员依法执行职务;

(6)为客户追索各类债务或者解决劳务纠纷;

(7)其他违反法律、法规和规章的行为。 


6、什么是保安员国家职业标准?保安员分为哪几级?  


保安员国家职业标准是指由公安部、劳动部指定颁布的明确保安能力、职业条件、工作要求等内容的国家职业规范。  共设5个等级,分别为:初级保安员(国家职业资格5级)、中级保安员(国家职业资格4级)、高级保安员(国家职业资格3级)、保安师(国家职业资格2级)、高级保安师(国家职业资格1级)。  


7、保安员职业守则的内容是什么?  


保安职业守则内容为:遵纪守法,诚实守信;爱岗敬业,熟悉业务;掌握技能,强健体能;文明值勤,热情服务;见义勇为,奉献社会;恪尽职守,保障安全。 


8、什么是宪法? 


宪法即中华人民共和国宪法,是指规定国家根本制度和根本任务,具有最高法律效力,经特殊程序制订和修改的国家根本大法。 


9、什么是国家制度? 


 国家制度是指掌握国家权力的阶级,通过宪法和法律确认并规定关于国家本质和形式制度。国家制度主要包括国体、政体、选举制度、地方制度等。

 

10、公民的基本权利有哪些?  


公民的基本权利是指国家通过宪法和法律所确认并予以保证的,公民实行某种行为或实现某种愿望的资格。平等权;政治权;自由权;批评、建议、申诉、控告、检举和取得赔偿权;社会经济权;文化教育权;特定人身权。 


11、公民的基本义务是什么?  


公民的义务,是指公民依照法律规定,在社会活动中,必须履行的某种相应的责任。宪法规定公民对国家和社会应尽的义务是:维护国家统一和全国各民族的团结;遵守宪法、法律,保护国家秘密,爱护公共财产,遵守劳动纪律,遵守公共秩序,尊重社会公德;维护祖国安全、荣誉和利益;保卫祖国,依法服兵役;依照法律纳税。 


12、什么是犯罪?犯罪的基本特征是什么?  


犯罪是指违反法律规定、依法应受到刑事处罚的行为。犯罪的基本特征有3个:犯罪是危害社会的行为;犯罪是触犯刑律的行为;犯罪是应受刑罚处罚的行为。 


13、犯罪的构成要件是什么?  


犯罪的成立都必须具备4个方面的构成要件,即犯罪客体、犯罪客观方面、犯罪主体、犯罪主观方面。  


14、什么是刑事责任能力?分哪几种?   


刑事责任能力是指行为人对自己行为所具备的刑法意义上的辨认能力和控制能力。分为完全刑事责任能力、完全无刑事责任能力、减轻刑事责任能力。 


15、什么是刑事责任年龄?分哪几个阶段?  


刑事责任年龄是指法律所规定的行为人对自己实施的刑法所禁止的危害社会行为负刑事责任必须达到的年龄。我国刑法第17条对责任年龄划分为3个年龄阶段:

①完全不负刑事责任年龄阶段,指不满14周岁的人;更多精彩加物业社区微信

②相对负刑事责任年龄阶段,指已满14周岁不满16周岁的人,此年龄段的人如果实施故意杀人、故意伤害致人重伤或死亡,强奸、抢劫、贩卖毒品、放火、爆炸、投毒罪,应负刑事责任。

③完全负刑事责任年龄阶段,指已年满16周岁的人。 


16、什么故意犯罪?什么是过失犯罪?  


故意犯罪是指明知自己的行为会发生危害社会的结果,并且希望或放任这种结果发生。  过失犯罪是指应当预见自己的行为可能发生危害社会的结果,因为疏忽大意而没有预见,或者已经预见而轻信能够避免,以致发生这种结果,而构成的犯罪。过失犯罪分为过于自信的过失和疏忽大意的过失。  


17、什么是刑罚?我国刑罚有哪几种?  


刑罚是国家用以惩罚犯罪的一种强制方法。我国刑法规定,刑罚分为主刑和附加刑两大类。主刑的种类有:管制、拘役、有期徒刑、无期徒刑和死刑。附加刑的种类有罚金、剥夺政治权利、没收财产。对犯罪的外国人可以独立适用或附加适用驱逐出境。 


18、什么是正当防卫?什么是防卫过当?  


正当防卫是指为了使国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权利免受正在进行的不法侵害,而采取的制止不法侵害的行为。正当防卫必须具备5个条件:

必须是有危害社会的不法侵害行为;

必须是针对正在进行的危害社会的不法行为;

必须是针对实施危害社会的不法侵害者本人;

必须是为了使合法权益免受不法侵害;

必须不超过必要的限度。

防卫过当是指防卫明显超过必要限度造成重大损害的应负刑事责任的犯罪行为。 


19、什么紧急避险?紧急避险的条件是什么?  


紧急避险是指为了使国家、公共利益,本人或者他人的人身、财产和其他权利免受正在发生的危险,不得已采取损害另一合法权益的行为。紧急避险必须具备的5个条件:必须是合法权益确实受到危险威胁时;必须是正在发生的危险;必须是为了保护合法权益免受正在发生的危险的损害;必须是危险不能用其他方法排除时;必须是不能超过必要限度而造成不应有的损害。 


20、什么职务犯罪?什么是职务侵占?  


职务犯罪是指行为人利用职务上的便利,实施的依法应当受到刑事处罚的行为。  职务侵占是指公司、企业或其他单位人员,利用职务上的便利,将本单位财物非法占为己有的行为。 


21、什么是非法拘禁?  


非法拘禁是指以拘禁或者其他方法非法剥夺他人人身自由的行为。 


22、什么是非法搜查?  


非法搜查是指非法搜查他人身体、住宅的行为。 


23、什么是非法侵入他人住宅?  


非法侵入他人住宅是指行为人违背住宅使用人的意愿或没有法律根据而进入他人住宅,或经要求退出而拒不退出的行为。  


24、什么是冒领、非法开拆、隐匿、毁弃、非法检查他人邮件?  


冒领是指冒充他人的身份,骗取邮政人员的信任,冒充他人领取包裹、邮件、汇款的行为。  非法开拆是指即没有法律依据,又未经他人许可,擅自开拆他人信件,偷看他人信件内容,或者使他人信件内容处于公开暴露状态的行为。 隐匿是指故意将他人邮件藏匿的行为。  毁弃是指将他人的信件故意撕毁、焚烧或者丢弃的行为。   非法检查是指没有合法依据和没有经过合法程序而对他人的邮件、电子邮件、电报进行扣留检查的行为。  


25、什么是妨害公务?  


妨害公务是指以暴力、威胁方法阻碍国家机关工作人员依法执行职务,阻碍全国人大代表和地方各级人大代表依法执行代表职务,在自然灾害和突发事件中,阻碍红十字会工作人员依法履行职责的行为,或者故意阻碍国家安全机关、公安机关依法执行国家安全工作任务的行为。 


26、刑事强制措施有哪些?分别由谁实施?  


刑事强制措施有拘传、刑事拘留、逮捕、监视居住、取保候审等。除逮捕需要检察机关批准、侦察机关执行外,其他强制措施均由侦察机关决定并实施。 


27、什么是民事行为能力?  


民事行为能力是指自然人通过自己的行为取得民事权利和承担民事义务的资格。 


28、什么是民事责任?  


民事责任是对民事违法行为人所采取的一种以恢复被损害人的权利为目的并与一定的民事制裁措施相联系的国家强制形式,它是民事违法人依法所必须承担的法律后果。 


29、什么是民事诉讼?民事诉讼证据有哪些?  


民事诉讼是指人民法院在诉讼参与人的参加下,依照法定程序,审理民事纠纷的活动,以及通过这些活动所形成的各种诉讼法律关系的总和。民事诉讼证据有书证、物证、视听资料、证人证言、当事人的陈述、鉴定结论、勘验笔录。 


30、什么是民事侵权?  


民事侵权是指民事主体违反民事义务,侵害他人合法权益,依法应当承担民事责任的行为。其特征:

(1)侵权行为是侵害他人合法权益的违法行为;

(2)侵权行为的对象是绝对权;

(3)侵权行为是行为人有意识的行为。 


31、承担民事责任的方式有哪些?  


承担民事责任的方式主要有:

(1)停止侵害;

(2)排除妨碍;

(3)消除危险;

(4)返还财产;

(5)恢复原状;

(6)修理、重作、更换;

(7)赔偿损失;

(8)支付违约金;

(9)消除影响、恢复名誉;

(10)赔礼道歉。

以上承担民事责任的方式,可以单独适用,也可以合并适用。 


32、合同的主要条款(内容)有哪些?  


合同主要包括以下条款(内容):当事人的名称或姓名和住所;标的;数量;质量;价款或报酬;履行期限、地点和方式;违约责任;解决争议的办法。 


33、什么是劳动争议?发生劳动争议应如何处理?  


劳动争议又称劳动纠纷,是指劳动关系的双方当事人之间因执行劳动法律、法规和履行劳动合同而发生的争议。  劳动争议解决的方法可以通过协商解决、申请调解、申请仲裁或提起诉讼解决。


34、什么是违反治安管理的行为?  


违反治安管理的行为是指扰乱社会秩序,妨害公共安全,侵犯公民人身权利,侵犯公司财产,情节较轻不够刑事处罚的行为。构成违反治安管理的行为必须同时具备以下三个条件:

(1) 违反治安管理的行为必须具备一定的社会危害性,都会对国家、社会和公民的合法权益造成危害。

(2)违反治安管理的行为必须情节较轻不够刑事处罚。

(3)违反治安管理的行为必须是依照《条例》规定应当受到治安处罚的行为。 


35、什么是治安处罚?  


治安管理处罚,是指扰乱公共秩序,妨害公共安全,侵犯人身权利、财产权利,妨害社会管理,具有社会危害性,尚不够刑事处罚,而由公安机关依照《治安管理处罚法》给予的行政处罚。 


36、治安处罚的种类有哪些?  


治安处罚主要有警告、罚款、行政拘留、吊销公安机关颁发的许可证。对违反治安管理的外国人,可以附加适用限期出境或驱逐出境。 


37、什么是行政拘留?  


行政拘留是指公安机关对于违反治安管理处罚条例的公民,在短期内限制其人身自由的一种处罚措施。  


38、什么是妨害公共安全的行为?  


妨害公共安全的行为是指行为人故意或者过失妨害或者可能妨害不特定多数人的生命、健康或者公私财产安全,尚不够刑事处罚,依法应受到治安管理处罚的行为。 


39、什么是妨害社会管理的行为?  


妨害社会管理的违反治安管理行为,是指妨害国家社会管理活动,破坏社会秩序,尚不够刑事处罚,依照《治安管理处罚法》应给予治安管理处罚的行为。 


40、什么是公民的财产权和人身权?  


公民财产权利是指所有人依法对自己的财产享有占有、使用、收益和处分的权利,包括占有、使用、收益和处分四项权能。  人身权利,是指公民依法享有的与其人身不可分离的权利,包括生命权、健康权、人身自由权、人格权和名誉权、婚姻自由权等。 


41、什么是敲诈勒索?  


敲诈勒索是指以非法占有为目的,对被害者实施威胁或要挟的方法,强索公私财物的行为。 


42、单位内部治安保卫制度有哪些?  


单位制定的内部治安保卫制度包括下列内容:

(1)门卫、值班、巡查制度;

(2)工作、生产、经营、教学、科研等场所的安全管理制度;

(3)现金、票据、印鉴、有价证券等重要物品使用、保管、储存、运输的安全管理制度;

(4)单位内部的消防、交通安全管理制度;

(5)治安防范教育培训制度;

(6)单位内部发生治安案件、涉嫌刑事犯罪案件的报告制度;

(7)治安保卫工作检查、考核及奖励制度;

(8)存放有爆炸性、易燃性、放射性、毒害性、传染性、腐蚀性等危险物品和传染性菌种、毒种以及武器弹药的单位,还应当有相关的安全管理制度;

(9)其他有关的治安管理制度。  


43、单位内部治安保卫人员职责有哪些?  


单位内部治安保卫机构、治安保卫人员的职责有:

(1)开展治安防范宣传教育,并落实本单位的内部治安保卫制度和治安防范措施;

(2)根据需要,检查进入本单位人员的证件,登记出入的物品和车辆;

(3)在单位范围内进行治安防范巡逻和检查,建立巡逻、检查和治安隐患整改记录;

(4)维护单位内部的治安秩序,制止发生在本单位的违法行为,对难以制止的违法行为以及发生的治安案件、涉嫌刑事犯罪案件应当立即报警,并采取措施保护现场,配合公安机关的侦查、处置工作;

(5)督促落实单位内部治安防范设施的建设和维护。 


44、什么是治安保卫重点单位?包括哪些范围?  


治安保卫重点单位是指由县级以上地方各级人民政府公安机关提出、报本级人民政府确定的、关系全国或者地区国计民生、国家安全和公共安全的单位。主要包括:

(1)广播电台、电视台、通讯社等重要新闻单位;

(2)机场、港口、大型车站等重要交通枢纽;

(3)国防科技工业重要产品的研制、生产单位;

(4)电信、邮政、金融单位;

(5)大型能源动力设施、水利设施和城市水、电、燃气、热力供应设施;

(6)大型物质储备单位和大型商贸中心;

(7)教育、科研、医疗单位和大型文化、体育场所;

(8)博物馆、档案馆和重点文物保护单位;

(9)研制、生产、销售、储存危险物品或实验、保藏传染性菌种、毒种单位;

(10)国家重点建设工程单位;

(11)其他需要列为治安保卫重点的单位。  


45、什么是约束?约束的前提条件是什么?  


约束是指醉酒人醉酒状态中,对本人有危险或者对他人的人身、财产或者公共安全有威胁时而由公安机关对其采取的保护性限制其自由的临时措施。约束的前提是:必须由公安机关实施;醉酒的人对本人有危险或者对他人的人身、财产或者公共安全有威胁;被约束对象处于醉酒状态。  


46、什么刑事拘留?  


是指公安机关对于现行犯或重大嫌疑分子依法采取的临时限制其人身自由的强制措施。 


47、什么是逮捕?  


逮捕是指公安机关、人民检察院和人民法院依法把犯罪嫌疑人、被告人羁押起来,暂时剥夺其人身自由的一种强制措施。逮捕必须同时具备以下3个条:(1)有证据证明有犯罪事实;

(2)可能判处徒刑以上的刑罚;

(3)有逮捕必要。也就是说,不逮捕或者采取其他较缓和的强制措施,如取保候审和监视居住等方法,不足以防止发生社会危险性,因而有逮捕必要。 


48、什么是拘传?  


拘传是指公安机关、人民法院和人民检察院对未被羁押的犯罪嫌疑人、被告人强制其到案接受讯问的一种强制方法。 


49、什么是管制?  


管制是由人民法院判决,对犯罪分子不予关押,在一定期限内限制其一定自由,交由公安机关管束和监督的一种刑罚方法。管制是我国刑法规定的五种主刑之一,是主刑中最轻的刑罚。


二、物业项目保安部岗位职责


秩序维护队长岗位职责


1、 在项目经理的领导下,负责本物业管辖范围内的安全防范工作,并与政府有关部门建立良好的公共关系。

2、 组织属下秩序维护员,做好内部安全防范和消防工作,并向项目经理汇报。

3、 熟悉物业管辖范围内施工单位的情况,并及时掌握变动情况;熟悉物业管辖范围内房屋建筑和各类设施的布局,并及时了解掌握门卫、车库、会所、消防监控室等重要部位的工作情况,确定保卫重点。

4、 督促和检查物业管辖范围内各类安全防盗设施的配备情况,收缴、登记和处理业户等遗弃的物品。

5、 抓好消防监控室的日常管理工作,确保秩序维护员人员24小时值班制度的落实;掌握消监控室各类设备的运行动态,定期查验记录,配合工程维护部做好各类设备的日常维修保养,确保各种设备的正常运行。

6、 定期检查各班组落实治安责任制情况,督促和帮助各班组抓好岗位工作中的安全环节,切实做好安全防范工作,并对外来施工单位加强安全监督。

7、每天按时巡视检查安防设施设备和巡逻的工作质量;掌握各种线索,发现不安全情况,及时布控、处置,并及时向项目经理汇报。

8、 发生灾害事故和刑事案件,应立即赶到现场,保护事发现场,配合公安、消防部门做好各类案件或灾害事故的调查取证工作。

9、 负责对属下员工进行安全保卫知识、技能及服务意识方面的培训以及突发事件的应急处理;掌握队员思想动态,向项目经理提出奖惩和使用意见。

10、完成领导交办的其他工作任务。


秩序维护班长岗位职责


1、负责主持本班日常工作,坚决执行上级领导的工作安排,抓好本班的培训工作及日常管理。

2、负责主持召开班务会,及时传达上级指示和精神。

3、负责本班人员的考勤和奖惩记录,如实记载本班人员在值勤中遇到和处理的问题,重大问题及时向队长汇报。

4、负责沟通本班与其他班组间的工作关系及协调本班人员之间的工作和生活关系;关心和爱护员工,随时掌握员工的思想动态,并引导员工视公司为家,以公司利益为重,团结合作的思想。

5、爱岗敬业,遵纪守法,严于律己,以身作则,发挥模范带头作用。

6、 对管理不当而造成的本班在值班中发生的失误或本班人员的违纪情况负责。

7、 熟悉各岗位工作职责、任务和程序,掌握物管区域内的治安管理工作的规律、特点及服务方式。

8、 熟悉管理区域内的配套设施设备的位置及使用方法。

9、 负责处理本班值勤中遇到的重大问题,如遇到不能处理的问题要及时上报上级领导或物业服务中心处理。

10、负责监督检查本班人员的仪容仪表和值勤情况及对岗位作出合理安排。

11、根据公司要求和岗位职责及考核细则,严格履行、严格检查、严格管理。

12、协助队长抓好培训及内务管理。

13、完成领导交办的其他工作任务。


物业秩序维护员形象岗岗位职责


1、 在秩序维护班长的领导下,负责售楼处与会所出入口安全保卫、维持周边道路的通畅和值勤区域内秩序的工作;为客户提供问讯、引路等服务,保障物业安全。

2、 树立良好的服务意识,待客有礼有节,谈吐得当;处理问题机智果断,进退有度;以军姿姿势站立,交接班时以列队进行。

3、 无人无车时保持军姿站立,展示物业秩序维护员良好形象。

4、 车辆进入停车场时形象岗队员负责敬礼后并以车辆指挥手势示意允许其进入停车场,然后恢复以军姿姿势站立。

5、 业户进入时主动上前礼貌核实,是客户指引方向,如需帮助,主动提供能力范围内帮助。

6、熟记业主/客户车号,疏导人员车辆,保障通道顺畅有序;注意出入口周围动态,劝阻任何车辆在区域内乱停乱放。

7、 了解和熟悉售楼处各楼层、单元和通道方位,熟悉经常进出人员的情况。

8、 有货车进入现场,应向司机指明货车停车位置及装载货物电梯的方位;查验搬离现场物品的出门凭证,确认证物相符方可放行,出门凭证留存备查。

9、 劝阻未经许可的推销员及其他闲散人员、衣冠不整者等进入现场。

10、发现异常情况和可疑人员注意及时了解,与消监控值班员协同布控,并及时报告上级领导。

11、完成领导交办的其他工作任务。


车辆管理岗岗位职责


1、 在秩序维护班长的领导下,负责指挥进出停车场的车辆,确保车道畅通、停放有序。

2、 了解并熟记各业户及公司领导车型及车牌号。

3、 随时掌握停车场泊车状况,检查车辆门是否关妥,发现未关门、窗的车辆,应立即关闭车门、车窗;在第一时间向领班报告,并告知车主。

4、 使用标准手势指挥车辆按指定车位停放。

5、 遇车辆停放违反规定时,应及时制止并耐心向车主说明;遇特殊情况及时报告上级领导处理。

6、 禁止车辆装载易燃易爆物进入停车场,停车场内严禁吸烟。

7、 完成上级领导交办的其它工作任务。


巡逻岗岗位职责


1、 在秩序维护班长的领导下,巡查现场的各个部位,并与消监控室密切配合,维护现场安全。

2、 按照规定时段和线路进行认真细致地巡查,保证早、中班5次以上,夜班4次以上巡逻次数。

3、 检查售搂处与会所内公共设施设备、消防器材、安全通道等情况,如有损坏现象应及时向工程维护部报修,并作好详细记录。

4、 发现可疑人员在楼内活动,须进行跟踪观察,对闲杂人员应劝其离开现场。

5、 当发生突发事件时,应严格按《突发事件工作程序》要求进行处理,并向上级报告。

6、 一旦出现火警时,应迅速赶到现场,并按《火灾扑救操作程序》的有关程序进行扑救。

7、 每次巡逻完毕及时做好巡逻记录,并按照交接班制度的规定进行交接工作。

8、 完成领导交办的其他工作任务。


消防监控岗岗位职责


1、 在秩序维护队长的领导下,负责操作现场的消防监控设备,对现场消防、治安情况实行监控,及时处置异常情况,确保现场安全。

2、 熟练掌握消控中心设备的使用性能和操作方法,确保其运行正常。

3、 发现消防监控系统出现故障立即向工程维护部报修,并报告秩序维护班长采取应急措施,同时积极协助工程技术人员尽快排除故障。

4、 保持饱满的精神状态,严密注视各监视器的画面动态,发现可疑现象及时通知班长及巡逻岗加以处理;同时注意各类报警的声、光信号,如有报警和异常情况发生,应立即查明部位,迅速报告班长采取应急措施(误报警则迅速消警)。如发生火灾,按《火灾扑救操作程序》采取紧急措施。

5、 交接班实行对口交接班制度。接班人员须仔细检查仪器设备、工具及交班记录。交班人员将本班发生情况填写记录并移交接班人员,做到班班清,事事明。

6、 阻止无关人员进入消防监控室。上级批准或陪同有关人员进消防检监控室参观、检查应做好出入登记。

7、 做好消防监控室环境清洁和设备清洁保养工作,保障设备在规定的环境状态下正常运行。每周进行一次大扫除,保持作环境整洁良好;

8、 完成领导交办的其他工作任务。


守夜岗岗位职责


1、 在秩序维护班长的领导下,负责项目晚间的安全,定时巡查现场的各个部位,并与消监控室密切配合,维护现场安全。

2、 按照规定时段和线路进行认真细致地巡查,保证夜班巡逻4次以上。

3、 检查售搂处与会所内公共设施设备、消防器材、安全通道等情况,如有损坏现象应及时向工程部门报修,并作好详细记录。

4、 发现可疑人员在楼内活动,须进行跟踪观察,对闲杂人员应劝其离开现场。

5、 当发生突发事件时,应严格按《突发事件工作程序》要求进行处理,并向上级报告。

6、 一旦出现火警时,应迅速赶到现场,并按《火灾扑救操作程序》的有关程序进行扑救。

7、 每次巡逻完毕及时做好巡逻记录,并按照交接班制度的规定进行交接工作。

8、 完成领导交办的其他工作任务。


三、物业保安员守则、行为规范、岗位操作规程


一、保安员守则

拥护中国共产党的领导,热爱本职工作,维护公司利益和声誉。

服从管理,履行职责,讲求工作效率,努力钻研业务,不断提高业务技术水平,法制水准和工作能力,努力完成本职工作。

遵守各项规章制度,维护正常工作秩序和生活秩序,不迟到、早退、旷工。忠于职守、遵纪守法、廉洁奉公,不利用工作之便谋私利,自觉抵制不正之风。

注重职业道德,树立企业和个人的良好形象,讲文明、讲礼貌;团结协作、艰苦奋斗、勤俭节约、爱护公物、顾全大局。

增强保密观念,保管好各种业务资料,不外泄公司内部情况和信息。

遵守安全规定和各项操作规程,严防各类事故的发生。


二、保安员行为规范


职业道德要求

1、敬业爱岗:热爱本职岗位,勤奋敬业,积极肯干,乐于为本职工作奉献。

2、遵守纪律:遵守国家政策、法规、法律、遵守公司规章制度和劳动纪律。

3、诚实守信:表里如一,言行一致,不弄虚作假、自欺欺人,不偷工减料,不以次充好,重合同守信用。

4、认真学习:认真学习科学文化知识,不断加强业务技术水平,努力提高服务质量。

5、公私分明:爱护公物,不谋私利,自觉维护公司的利益和声誉。

6、勤俭节约:具有良好的节约意识,勤俭办公,节约能源。

7、团结合作:严于律已,宽以待人,正确处理好个人与集体、同事的工作关系;具有良好的协作精神,易于他人相处。

8、严守秘密:未经批准,不向外传播或提供公司的内部资料。


服务意识要求

1、文明礼貌:做到语言规范,谈吐文雅,衣冠整洁,举止端庄。

2、主动热情:以真诚的笑容,主动热情地为用户服务,主动了解用户需求,努力为用户排忧解难。

3、耐心周到:员工在对用户的服务中要耐心周到,问多不烦,事多不厌,虚心听取意见,耐心解答问题,服务体贴入微,有求必应,面面俱到,尽善尽美。


仪容仪表要求

1、保持衣冠整洁,按规定要求着装,将工号牌端正地佩戴在左胸前。

2、工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。

3、男员工头发不盖耳朵,不遮衣领,每天剃须,保持指甲清洁,不留长指甲,扣好衣扣裤扣,紧束领带(大箭头垂列皮带扣处为准),衣着束装。

4、女员工头发不过肩,不做怪异发型,不留长指甲、不染甲,不浓妆艳抹,不穿黑色或带花丝袜。

5、员工不得在大庭广众下化妆,挖鼻孔,搔痒,对人打喷嚏,打哈欠和伸懒腰等影响形象行为。


行为举止要求

1、站姿:自然挺立,眼睛平视,面带微笑,双臂自然下垂或双手交叉、紧握,自然垂放于身体前。

2、坐姿:上身挺直,双肩放松,手自然放在双膝上,不得坐在椅子上前俯后仰,摇腿翘脚。

3、行走时,眼睛前视,肩平身直,双臂自然下垂摆动,男走平行步,女走一字步,不左顾右盼,不得与他人拉手,搂腰挠背。

4、在各种场合,见到同事或用户都要面带微笑,主动问好。

5、进入他人办公室或住宅前,应先用手轻敲3下,得到同意后再进入。进入后,不得随意翻动室内物品。

6、乘电梯要礼让,先出后进,禁止在电梯内大声喧哗、吵闹。


接听电话要求

1、所有来电,在铃声响3声之内接听。

2、拿起电话后,先致简单问候,自报公司部门,语言亲切柔和。

3、认真倾听对方讲话,需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名,并向对方复述一遍。

4、通话完毕后,向对方表示感谢,等对方放下电话后,再轻放下电话。

5、上班时间,一般不得打(传)私人电话,如有急事,通话时间不得超过3分钟。

6、打出电话时,应预先整理好电话内容,语言简练,明了。


处理投诉

1、员工必须意识到公司的工作是以用户为中心,必须高度重视用户的投诉。

2、细心、耐心地聆听用户投诉、让用户畅所欲言。

3、认真地用书面形式记录下投诉内容,迅速、妥善地解决用户投诉的问题或转报有关部门解决。

4、受理投诉不得涂改,撕毁或假造涉及本人的投诉记录。

5、投诉经调查属实,可作为员工奖励或处罚的依据。

6、对用户投诉应表示感谢,对事件表示歉意,处理完投诉后,应主动回复用户,了解用户满意程度。


服从领导,听从指挥

1、公司实行层级管理和岗位责任制,各级员工都向其直属上级负责,总经理对总公司负责。

2、各级管理人员应切实服从领导的工作安排和调度,依时完成任务,不得顶撞上级,不得无故拖延、拒绝或终止工作。倘若遇到疑难或有不满的应从速向直属领导请示投诉。


认真工作,礼貌待客

1、注重礼仪:是对用户和同事最基本的态度。要面带笑容,使用敬语,“请”字当头,“谢”字不离口,接电话时先说“您好”。做到用户第一,热情有礼。

2、讲究效率:提供高效率的服务,关注工作上的每一个细节,急用户所急,为用户排忧解难,籍以赢得用户的满意及公司声誉。

3、工作责任:无论是常规的服务还是正常的管理工作,都应尽责,一切务求得到圆满的效果,给用户以效率快和服务佳的良好印象。

4、搞好协作:是管理的重要因素之一。各部门之间,员工之间应互相配合、真诚协作,不得互相推卸,应同心协力解决疑难,维护公司的声誉。

5、诚实守信:诚实守信是管理人员必须具有的品德。有事必报,有错必改,不得谎报虚情,不得文过饰非、阳奉阴违、诬陷他人。若员工向公司提供个人资料不准确,由此造成的个人权益受损,概由员工本人负责。公司将追究该员工因此行为而引致公司利益受到损失的责任。


规章制度,坚决执行

1、按时上、下班、做到不迟到、不早退、不无故缺勤。上班时不得无故离开工作岗位,有事离岗必须征得上级同意后,方可离岗。

2、员工穿着必须保持整齐、清洁,制服员工上班时必须按规定穿着工作制服,除因公或批准外,不能穿着或携带公司制服外出。

3、员工衣柜为存放工衣而设,不得存放有毒或易燃易爆物品和违禁物品,并应保持整洁;请勿将贵重物品及钱财存放在衣柜内,若有遗失,公司将不负任何责任;不得私自加配锁匙,若有遗失,应立即报告本部门及保安部;未经批准不准私自调换衣柜;公司有权随时检查。

4、设有员工通道的楼盘,员工在下班时必须行走员工通道,并自觉接受保安人员的监督检查。

5、任何员工不得利用职权或工作之便,给自己的亲友以特殊优惠、照顾。


爱护公物,注重卫生

1、公司所发给员工的制服、员工证、衣柜锁匙等物品均应妥善使用及保管,若有遗失或损坏者,应即通知部门经理并报人力资源部,申请办理赔偿补领手续。离职时物品均须交回,如未能交回者须按规定赔偿。

2、爱护公司的一切工作用品,注意所有设备的定期维修、保养。

3、要开源节流,节约用水、用电和易耗品,不准乱拿公物,不得把有用的公物扔入垃圾桶。

4、讲文明卫生。对人和气、说话文明、不讲粗口,不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头和杂物,以保持清洁优美的环境。在公共场所见有纸屑、杂物,要随手捡起或立即知会有关部门。


服务用语

1、对来访人员说:您好,请问您上哪楼哪座?“请出示您的证件”

2、当对讲机无人接听时应对来访者说:“对不起,您要找的人不在,请您稍后与他联系,好吗?”

3、当来访人员离开时应说:“谢谢您的合作,欢迎您再来”,“再见”。

4、对违章行车者说:“对不起,我们这里是单行线,请您按规定方向行驶,谢谢您合作”

5、对违章行车应说:“对不起,消防通道禁止停车,请您将车泊在车位里好吗?”

6、对车场内闲杂人员说:“您好,为确保您的安全,请您不要在车场玩耍,多谢您的合作”

7、对车辆出车时应说:“您好,您的车位使用费用XX元,这是您的收据,祝您一路顺风”

8、当车辆进车时应说:“ 请您将门窗锁好,贵重物品随身带走,不要放在车内,谢谢配合。”


三、保安员素质要求


保安人员应具备的职业道德

1、忠于职守、勇于奉献

保安服务职业的特保安要求保安人员在任何时候、任何情况下都必须忠于职守,严守工作纪律,对工作极端负责,认真履行保安人员的义务,在工作中要以国家利益、人民利益、服务单位的利益为重,关键时刻能够挺身而出,同扰乱社会秩序,侵害国家和人民利益的行为进行斗争。

2、热爱本职工作,精益求精

高尚的职业道德和良好的职业修养既来自保安人员对自身职业的深刻理解和执着热爱,也来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习,它要求保安人员在工作发扬敬业精神,认真学习和钻研业务,对工作精益求精。

3、热心服务,礼貌待人

全心全意为人民服务,为用户服务,是保安服务业的宗旨,也是保安服务业在市场经济条件下能够赢得信誉,占领市场的主要保证。

4、清政廉洁,奉公守法

保安人员作为协助公安机关维护社会治安的一支辅助力量,应具有较强的遵纪守法意识和清政廉洁的高尚品质,要求别人遵守的规章制度首先自身要严格遵守,不属于自己职权范围内的事情,绝不越权去做,监守自盗,以权谋私、徇私舞弊、贪污受贿等行为是国家法律所不允许的。

5、遵守社会公德

保安人员作为社会的一个群体,无论在工作岗位上,还是在日常社会活动中,都应该模范地遵守社会公德,原因为社会公德以职业道德为基础,职业道德是社会公德在各个职业领域的延伸。


保安人员应具备的素质

1、高度的警惕性

警惕性主要要求保安具备高度的责任感,随时警惕不法分子犯罪阴谋,及时揭露和打击他们的种种违法行为。

2、高超的策略性

策略性指保安在对敌斗争中能扬长避短,避实就虚特别是防身时要充分发挥自己一方的长处和优势,隐蔽自己一方的短处和劣势,从而用较弱的力量战胜犯罪分子。

3、防卫的灵活性

灵活性指在实际的格斗中,要求根据具体情况来决定使用哪种技术方法,或者交替使用一种或多种方法在一二招之内将对方制伏。


保安人员应具备的礼仪

保安员作为公共的代言人,他的礼仪举止要得体,以下从三个方面来阐述:

1、敬礼

保安敬礼主要有两种:举手礼、注目礼

举手礼我就不多讲,相信大家都比我专业,在这里我着重讲一下注目礼在何种场合使用:

1) 保安没戴帽子时,无论停止间还是行动间,在室内还是室外,均应行注目礼。

2) 保安手携武器或手提物品时,无论戴帽与否,均行注目礼。

3) 在举行阅兵式时,当阅兵首长接近受阅部队队列时,除了位于指挥位置的干部行举手礼之外,其余人员均行注目礼。

4) 在举行迎送国旗仪式时,当听到“向国旗—敬礼”的口令,除位于指挥位置的干部行举手礼外,其余人员均行注目礼。

2、仪容

1) 发型 男保安蓄发不得露出帽外,不准留大包头,不准留长鬓角,不准留胡须,帽墙以下头发不得超过1.5毫米,女保安发辫不得过肩,不得烫发。

2) 服饰 保安不能随意追求地方群众的装扮,如戴耳环、项链、戒指等。

3) 佩戴 保安着制服时,只佩戴公司统一颁发的奖章,证章,不得佩戴其它徽章,佩戴时一定戴在上衣的左上方。

4) 着装

A 规范。保安不能私自改制服装,也不能在制服外面套穿自购的风衣,皮茄克,羽绒服等便服,同时必须按规定佩戴帽徽、领花、肩章。

B 配套。按季节可分为冬、夏和春秋服装,按场合可分为礼服、常服和工作服,按照规定,帽子、上衣、裤子必须配套穿着,不得将在不同季节,不同场合穿的制服随意混穿,更不允许与便服混穿。

C 整洁。穿开领式服装时必须内穿白色衬衣,系制式领带;穿关领式衣服时,内衣领和衬领高出制服领不能超过2毫米,领钩、衣扣要扣好,内衣下摆不得外露,不得挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀,帽子得套在帽墙上,通常穿制式鞋子,穿便鞋时,不准穿高跟鞋,衣帽鞋帽要经常换洗,保持干净。

3、举止

1) 坐如钟。保安席地而坐的姿势是:左小腿在右小腿后交叉,迅速坐下、两手自然放在两膝上,上体保持正直,坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢,头、颈、胸、腰顺其自然而伸直,那种架着二郎腿,或歪头趴坐都是绝不允许的,军人的姿态应有庄重挺拔,稳如泰山的美感。

2) 站如松。保安站立时,要精神振奋,态度严肃、姿势端正。三挺、两收、两平,动作要领、三挺即腿胸颈。两收即小腹微收、下颌微收,两平即肩平、两眼向前平视,这样站立的姿势才能如颈松,气宇轩昂、英姿勃勃。

3) 行如风。齐步、正步、距步。齐步最常用,要求走直线,精神饱满,身体稳当,步伐雄健有力,动作有明显的节奏。


岗位操作流程

(一)交接班管理规定

为认真做好岗位的工作交接与公物交接,减少因交接不清引起的工作失误及公物损失,特制定本制度。

1、本班相互转换岗位时,须认真做好岗位工作记录。

2、本班最后一岗与下一班交接时,要将本班工作情况详细交待给下一班,以便下一班开展工作。

3、交班人员将公物转交下一班,并在最后一岗的工作记录栏目里写明下一班接岗人的姓名。

4、发现问题,交接双方须当面说明。如果交班人离开后,接班人才发现属于上一班问题的,应立即报告班长或部门经理处理。

5、交接班须正点、守时,非特殊情况,不得超时接班。

6、接班人未到,交班人不得离岗,否则由此产生的一切后果由交班人负责。


班长交接班制度

1、接班人须提前15分钟签到上班,翻看工作记录,询问工作情况,以便班前列队时将工作重点明确给保安员。

2、交班人须将本班工作情况详细交待给下一班,并将本班已完成和待完成工作认真记录在每班工作交接表上,交接双方签名确认。

3、交班人将公物转交下一班,交接双方须在公物交接表上签名确认。

4、交班人须将相关记录书写清楚,并将相关记录簿移交给接班者。

5、发现问题,交接双方须当面说明。如果交班人离开后,接班人才发现属于上一班之间问题的,应即时报告部门主管处理。


(二)警棍佩带使用规定

为严格规范警棍使用,特制定如下规定:

1、警棍是保安人员执行公务时佩带的自卫防暴器械,保安员应严格保管和使用,不得将警棍转借他人。

2、当值保安员应将警棍挂在腰带后侧。

3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。

4、处理一般问题时,不得手持警棍或用警棍指着客人讲话。

5、非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下,保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。

6、当值保安员要妥善保管所佩带的警棍,如有遗失或损坏,要照价赔偿。

7、交接班时要检查清楚后再交接,接收人发现警棍被损坏而不报告,应负责赔偿。


(三)对讲机使用规定

对讲机是保安部必备的重要通讯工具,全体保安人员必须执行对讲机使用规定,熟悉对讲机的性能,爱护并熟练地使用对讲机。

1、使用规定

(1) 持机人负责保管和使用对讲机,禁止转借他人或将天线拆下来使用。

(2) 发现对讲机有损坏或通讯失灵,持机人应立即向直属上司报告,由部门主管检查后交维修部维修,严禁自行拆修。

(3) 严格按规定频率使用,严禁乱按或乱调其他频率。

(4) 严格按对讲机充电程序充电,以保障电池的性能、寿命和使用效果。

(5) 交接班时,交机人要讲明对讲机当班使用状况;接机者当场查验,发现损坏或通讯失灵,立即报告当值主管或班长。

2、对话要求

(1) 呼叫对方时,先报自己岗位,再呼对方,并在最后讲“收到请回话”。

(2) 收接方回话后,呼方要简明扼要地将情况讲清楚,收接方收到情况或信号后,应回答“清楚”或“明白”。

(3) 用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语,严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。


四、物业保安十大应急处理预案



1

盗窃、匪警应急处理


1、保安人员在执勤中遇有(或接报)公开使用暴力或其他手段(如打、砸、抢、偷等)损害或威胁单位或群众生命财产安全时,要切实履行保安员职责,迅速制止犯罪。

2、当发生突发案件时,要保持镇静,设法制服罪犯,同时立即通过通信设备呼叫救援。并及时向上级领导汇报。

3、保安人员在听到求救信号后,要立即赶到现场。

4、若犯罪嫌疑人逃跑,一时又追不上时,要看清人数、衣着、相貌、身体特征、所用交通工具及特征等。

5、有案发现场的(包括偷盗、抢劫现场)要保护现场,在警察到来之前,任何人不得擅自移动任何东西,包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等,不得让外人进入现场;在警察未勘察现场或现场勘察完毕之前,保安员不得离开。

6、记录用户提供的所有情况,记录被抢(盗)物品及其价值,询问住户是否有任何线索等情况。

7、若是运行过程作案,没固定场地,对犯罪嫌疑人遗留下的各种物品、作案工具等,要妥善保存交公安机关处理,切不可将保安人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。

8、如有人员受伤,要立即设法送医院抢救并报告上级单位。

9、保安班长做好现场记录,并写出书面报告报有关部门。



2

发现斗殴


1、执勤中(或业主投诉)或监控中心通知,发现有人争吵、斗殴的现象时,要及时制止。

提醒:制止争吵、斗殴的原则为:

(1)劝阻双方住手、住口。

(2)对争吵或斗殴的双方或一方业主劝其离开现场。

(3)持有器械斗殴,应先制止持械一方。

(4)有伤员先送伤员去医院医治。

2、迅速报告上级领导,由上级单位出面调解,如个人力量单薄,应请求增援。

3、在制止争吵、斗殴双方时,切忌动粗,不允许恶言相向。



3

发现业主醉酒闹事或精神病人


1、醉酒者或精神病人失去正常的理智,处于不能自控的状态下,易对自身或其他人员造成伤害,保安员应及时对其采取控制和监督措施。

2、及时通知醉酒者或精神病人的家属,让他们派人领回。

3、醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序或侵害他人的行为,应及时上报上级领导。



4

对爆炸物等危险物品的处理


1、保安人员发现或接到有可疑物品时,要立即向主管领导及有关部门报告,并留守现场,阻止任何人再接触可疑物。

2、主管领导立即组织人员赶到现场,向有关人员了解情况,如初步确认可疑物品为危险物品时,立即对附近区域的人员进行疏散,并设置临时警戒线,任何人不得擅自入内。

3、立即向公安机关报案,并向公司领导通报。

4、对附近区域进行全面搜寻,以消除隐患。

5、待警察到达现场后,协助警察消除爆炸物危险隐患,并进行调查。

6、如果危险已经发生,保安人员要立即赶到现场协助抢救、运转伤员,稳定人员情绪,保护好现场,安置疏散人员。



5

接报刑事案件


1、保安人员首先要问清楚报案单位、报案人姓名,并要求在场人员不得动用现场的任何物品,做好现场保护。

2、将报案情况向主管领导及有关部门通报。

3、保安人员到现场后对现场进行保护,劝阻、疏散围观人员,对现场及外围人员进行观察,并记录在心。

4、对焚尸、焚物现场要迅速组织人员扑救,并最大限度地将现场保护完好。

5、向当事人员及现场有关人员了解案情。

6、向公安机关报案,等待警车到达现场。

7、在向公安机关报案时将受伤人员的伤势一并进行通报,必要时送往医院救治。

8、向警方介绍情况,并协助破案。



6

接报治安案件


1、接到斗殴、流氓、暴力事件报案时,要问清发案地点、人数、闹事人是否带有凶器。

2、通报主管领导及有关部门,并立即赶赴现场,控制事态,劝阻疏散围观人群。

3、制止双方的过激行为,分别将各方带到保安部,进一步了解情况,做好笔录,并提出对事件的处理意见。

4、派人记录毁坏物品的数量。

5、向公安机关报案,同时对打、砸、抢及蓄意破坏的肇事者,进行制止并扭送公安机关。



7

对盗窃事件的处理



1、监控中心接到报警后,应立即派保安员到现场。

2、如证实发生罪案,要立即拨打“110”报警,并留守现场,至警察到达。

3、禁止任何人员在警察到达现场前触动任何物品。

4、若有需要,指令关闭入口大门,劝阻业主及访客暂停出入,防止盗贼乘机逃跑。

5、当警察到达后,应清楚记下办案警官的级别、编号及报案编号,以做日后查阅、参考之用。

6、认真对待传媒人员入内采访。

7、尽快向主管领导呈交案情报告。



8

防盗、报警系统误报、误操作处理


1、监控中心接到报警信号要迅速通知离报警点最近的巡逻保安员前往确认。

2、受调遣的保安员一方面速往报警业主家查询情况,一方面用对讲机与主管领导联系。

3、经查实为误报、误操作造成报警的,由主管领导向业主讲解有关智能设施的正确使用方法,以防今后再发生类似情况。



9

瓦斯、易燃气体泄漏应急处理


1、当收到怀疑泄漏易燃气体报告时,要立即通知主管领导,并尽快赶到现场查看究竟。

2、抵达现场后,要谨慎行事,敲门进入后,不可开灯、开风扇及任何电掣;必须立即打开所有窗门,关闭燃气或石油气掣。严禁现场吸烟。

3、通知所有人离开现场,有关人员到场检查,劝阻围观人员撤离现场。

4、如发现有受伤不适者,应小心妥善处理,等待救护人员或警察抵达现场。

5、保安员在平时巡逻时应提高警惕,遇有不寻常气体味道时,应小心处理。对煤气及石油气总掣的位置和开关方法应了解和掌握。

6、将详细情况记录下来,尽快呈交主管领导。



10

火灾应急处理


1、接到或发现火警时,立即向上级领导报告。根据火势大小,向消防队报警。

2、保安主管接到火警通知后,立即到现场指挥灭火救灾工作。

3、指派一名班长协同管理人员负责楼内业主的安全疏散工作。

4、消防、监控中心立即通知有关人员到指挥部集结待命。

5、大堂的保安人员立即控制大堂的出入口,对所有的人员,只许出,不许入。

6、启动应急广播,向业主讲明某位置发生火情,不要惊慌,带好房间钥匙,锁门后有秩序地进行安全撤离。

7、通知工程部变电室断电,启动备用消防电源。

8、通知空调机房,关闭空调系统,开启排烟系统等消防应急设备。

9、通知水泵房,随时准备启动加压水泵。

10、消防队到达后配合其工作。

11、通知有关工程人员将消防系统恢复正常。

 
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